Для многих в наш стремительный век «нет ничего хуже, чем ждать и догонять». И наиболее досадно терять драгоценное время в очередях. Да и для любого специалиста гораздо комфортнее работать со спокойными посетителями, а не с обозлённой от бесконечного ожидания публикой. Решить эти и множество других проблем организации приема эффективно помогает система управления очередями.
Цели внедрения системы управления очередью
- Управление процессом приёма посетителей.
- Повысить качество и скорость предоставления государственных услуг.
- Повышение эффективности работы и производительности труда персонала за счет равномерного распределения нагрузки в течение рабочего времени.
- Ликвидация «живой» очереди, улучшение морально-психологического климата.
- Контроль и анализ статистики загруженности специалистов.
Общий алгоритм работы системы
Запись на прием: через информационный киоск, через интернет, по телефону через оператора. Запись может производиться по услугам, по специалистам, на определенную дату, при этом могут учитываться категории граждан (инвалиды, пенсионеры и т.д.). Посетителю выдается талон с номером, наименованием очереди и Ф. И. О. специалиста.
На рабочем месте у специалистов (операторов), обслуживающих выбранную посетителем очередь, номер выданного талона добавляется в конец отображаемой в окне программы очереди посетителей.
Во время ожидания вызова посетитель прослушивает аудио-объявления и просматривает видеоролики на центральном табло. Аудио- и видеоинформация воспроизводится в заранее определённые моменты времени с заданной периодичностью.
На центральном табло выводятся номер талона, номер кабинета или рабочего места, куда нужно пройти посетителю, а также дополнительная информация, бегущая строка, часы и т.п.
При вызове посетителя специалистом, система воспроизводит голосовое приглашение, содержащее номер талона посетителя и номер рабочего места (кабинета) специалиста, к которому вызван посетитель. Эта же информация отражается на центральном табло.
При необходимости специалист может перенаправить клиента в другую очередь, нажав на пульте оператора кнопку «переадресовать». При этом посетителю не нужно получать дополнительный талон.
Посетитель подходит к специалисту и получает нужную ему услугу.
Система состоит из технических компонентов:
- Информационный киоск (сенсорный терминал выбора услуг и печати номерных талонов с термопринтером).
- Рабочее место оператора, состоящее из: –информационного табло оператора (опционально); –рабочий ПК оператора.
- Центральное табло: плазменная или LCD панель, светодиодное табло для вывода информации о состоянии очереди и вывода дополнительного видеоряда.
- Аудиосистема для оповещения посетителей.
Использование компонентов системы:
- Неограниченное число рабочих мест специалистов.
- Неограниченное число информационных киосков.
- Неограниченное число центральных табло.
- Неограниченное число систем звукового оповещения.
- Неограниченное число выданных талонов и обслуживаемых посетителей.
Возможности системы:
1. Управление режимами приёма посетителей в соответствии с принятыми регламентами: автоматическое распределение посетителей между специалистами одной очереди, или создание отдельной очереди на каждого специалиста, возможность выписки талонов только на активных специалистов и т.п.
2. Гибкая и удобная настройка всех параметров системы:
- Добавление, редактирование и удаление пользователей системы, в том числе указание должности, разграничения уровня доступа, задание рабочего места (кабинета), установка очередей, обслуживаемых специалистом и другие настройки.
- Редактирование графика приема посетителей.
- Возможность обслуживания одним специалистом нескольких очередей и одной очереди несколькими специалистами.
- Возможность быстро изменять состав и наименования очередей, задание индивидуального режима работы каждой из очередей, группировка очередей для упрощения навигации в информационном киоске и т.п.
- Задание параметров приёма посетителей.
- Режима и пути резервного копирования базы данных.
- Гибкая настройка внешнего вида центрального табло: оформления, режима отображения, задания одной или нескольких бегущих строк, вывод статических текстовых блоков.
- Возможность ограничивать отображение и звуковое воспроизведение приглашений для заданного списка очередей, что позволяет реализовать зонирование посетителей.
- Редактирование внешнего вида информационного киоска и дополнительных табло специалистов.
- Редактировать внешний вид и информацию, печатаемую на талоне.
- Контролировать выданные и отработанные талоны.
- Задание индивидуального режима и периодичности воспроизведения произвольных аудио- и видеороликов любых форматов для каждого центрального табло.
3. Ведение подробной статистики по выписанным и отработанным талонам:
- по нагрузке специалистов;
- по среднему времени приёма каждым из специалистов;
- по времени простоя специалистов;
- по времени ожидания вызова посетителями (рассчитывается среднее, минимальное и максимальное время ожидания посетителей в очереди в разрезах специалистов, очередей, в целом по организации, за различные промежутки времени).
4. Возможность анализа статистики при помощи информативных отчётов.
5. Возможность дополнительного информирования посетителей различными способами:
- бегущая строка на центральном табло (может быть несколько);
- статический текст на центральном табло;
- дополнительный текст на печатаемом талоне посетителей;
- аудио- и видеоролики, воспроизводимые в заданные промежутки и с установленной периодичностью.
Система проста в установке и первоначальной настройке серверной и клиентских программных модулей, не требует специализированной подготовки.
Сферы использования системы:
- Общественные приемные
- Паспортные и миграционные службы
- Банки и финансовые организации
- Таможенные службы
- Страховые компании
- Медицинские учреждения
- Отделения пенсионного фонда
- Центры занятости населения
- Налоговые службы
- Регистрационные палаты
- Регистрационные подразделения ГИБДД
- и др.
Программное обеспечение зарегистрировано в Едином реестре российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных: запись в реестре № 2195 от 08.11.2016 произведена на основании приказа Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации от 08.11.2016 № 538