Создание ИТ-инфраструктуры для Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг Кировской области

Главная » Проекты » Создание ИТ-инфраструктуры для Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг Кировской области

Заказчик

МФЦ Кировской области - единое место приема, регистрации и выдачи документов гражданам и организациям при предоставлении государственных и муниципальных услуг. Функционирует на базе Кировского областного ГБУ «Центр стратегического развития информационных ресурсов и систем управления»
Адрес: 610020, г. Киров, ул. Карла Маркса, д. 54

Задача

Построение следующих элементов ИТ-инфраструктуры в офисных и технологических помещениях МФЦ с чистовой отделкой:

  • ЛВС Ethernet на 100 портов;
  • система управления приемом посетителей на 14 операторов;
  • система VoIP телефонной связи на 30 абонентов;
  • центр телефонного обслуживания (ЦТО).

ЦТО должен оказывать следующие виды услуг:

  • консультирование о государственных и муниципальных услугах, предоставление которых организовано в МФЦ;
  • информирование о статусе (промежуточных результатах) и результатах предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставление которых организовано в МФЦ;
  • предварительная запись на прием к экспертам МФЦ;
  • прием жалоб или предложений, в том числе, по вопросам качества предоставления государственных и муниципальных услуг.

Решения и спецификация проекта

  • Монтаж СКС категории 5e на базе пассивного коммутационного оборудования Legrand: монтаж кабельных каналов (в коробах, на подвесах за потолком типа Армстронг, в гофротрубе), прокладка кабеля и установка розеток в существующих и вновь смонтированных кабельных каналах, сборка монтажных конструктивов в технологических помещениях.
    Установка и пуско-наладка активного сетевого оборудования: коммутаторы HP ProCurve, VoIP шлюз Quintum Tenor DX2030, а также маршрутизирующее оборудование Cisco, предоставленное заказчиком.
  • Монтаж и внедрение программно-аппаратный комплекса системы управления электронной очередью «Находка-СУО»: напольные чековые регистраторы, информационные LCD-табло, сервер системы, видео-контроллеры, АРМ операторов, система звукового оповещения, коммутационное оборудование.
  • Разворачивание системы VoIP телефонной связи: сервер HP Proliant, ОС Linux, СУБД Oracle 10g, IP-телефоны Grandstream, IP-гарнитуры Blackwire, Naumen Phone Server, Naumen Phone User.
  • Внедрение аутсорсингового IP call-центра: Naumen Phone Outsourcing, Naumen Phone Outsourcing Project Management System, Naumen Phone Recoder.

Результат

Все системы ИТ-инфраструктуры МФЦ переданы заказчику в эксплуатацию в запланированные сроки реализации проекта.

Система «Находка-СУО» в МФЦ решает следующие задачи:

  • совершенствование обслуживания и повышение эффективности управления потоками посетителей, распределение и оптимизация потоков посетителей;
  • сокращение времени обслуживания посетителей при повышении качества работы операторов;
  • получение оперативной информации о текущей работе каждого оператора для оценки эффективности работы персонала;
  • получение статистической информации для последующего анализа в виде таблиц, графиков, диаграмм за различные периоды времени о работе клиентской службы в целом и каждого сотрудника в отдельности, что позволяет эффективно планировать и организовать работу по обслуживанию посетителей;
  • получение статистики по оценке качества обслуживания посетителей.

Внедрение решения Naumen позволило МФЦ г. Кирова добиться следующих результатов:

  • повысить качество предоставления государственных и муниципальных услуг за счет создания единой точки контакта по всем обращениям, избавив население и представителей организаций от необходимости обращаться в несколько инстанций в поисках необходимой службы и поиска ответа на свой вопрос;
  • повысить уровень информированности населения и организаций о деятельности органов власти за счёт расширения способов информирования о государственных услугах;
  • обеспечить многообразные формы взаимодействия между населением, организациями и органами власти: по телефону, электронной почте, через web-портал службы «одного окна» («электронная приёмная»), в ходе личного приёма;
  • обеспечить оперативность и полноту контроля эффективности работы первой линии службы «одного окна» и соблюдения регламентных сроков предоставления услуг с определением персональной ответственности должностных лиц за их нарушение;
  • обеспечить качественную и быструю обработку всех обращений заявителей с учетом приоритета обращений и установленных регламентных сроков, на определенные виды обращения;
  • обеспечить автоматизированное документирование действий по приему и выполнению запросов населения и организаций в различные государственные и муниципальные службы;
  • снизить количество работ, проводимых в авральном режиме сотрудниками служб «одного окна», сократить время решения проблемных ситуаций;
  • получить возможность оценки эффективности работы службы «одного окна», что позволит принимать управленческие решения по внесению изменений в процессы обслуживания заявок (с помощью генератора отчетов).