Заказчик
МФЦ Кировской области - единое место приема, регистрации и выдачи документов гражданам и организациям при предоставлении государственных и муниципальных услуг. Функционирует на базе Кировского областного ГБУ «Центр стратегического развития информационных ресурсов и систем управления»
Адрес: 610020, г. Киров, ул. Карла Маркса, д. 54
Задача
Построение следующих элементов ИТ-инфраструктуры в офисных и технологических помещениях МФЦ с чистовой отделкой:
- ЛВС Ethernet на 100 портов;
- система управления приемом посетителей на 14 операторов;
- система VoIP телефонной связи на 30 абонентов;
- центр телефонного обслуживания (ЦТО).
ЦТО должен оказывать следующие виды услуг:
- консультирование о государственных и муниципальных услугах, предоставление которых организовано в МФЦ;
- информирование о статусе (промежуточных результатах) и результатах предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставление которых организовано в МФЦ;
- предварительная запись на прием к экспертам МФЦ;
- прием жалоб или предложений, в том числе, по вопросам качества предоставления государственных и муниципальных услуг.
Решения и спецификация проекта
- Монтаж СКС категории 5e на базе пассивного коммутационного оборудования Legrand: монтаж кабельных каналов (в коробах, на подвесах за потолком типа Армстронг, в гофротрубе), прокладка кабеля и установка розеток в существующих и вновь смонтированных кабельных каналах, сборка монтажных конструктивов в технологических помещениях.
Установка и пуско-наладка активного сетевого оборудования: коммутаторы HP ProCurve, VoIP шлюз Quintum Tenor DX2030, а также маршрутизирующее оборудование Cisco, предоставленное заказчиком. - Монтаж и внедрение программно-аппаратный комплекса системы управления электронной очередью «Находка-СУО»: напольные чековые регистраторы, информационные LCD-табло, сервер системы, видео-контроллеры, АРМ операторов, система звукового оповещения, коммутационное оборудование.
-
Разворачивание системы VoIP телефонной связи: сервер HP Proliant, ОС Linux, СУБД Oracle 10g, IP-телефоны Grandstream, IP-гарнитуры Blackwire, Naumen Phone Server, Naumen Phone User.
- Внедрение аутсорсингового IP call-центра: Naumen Phone Outsourcing, Naumen Phone Outsourcing Project Management System, Naumen Phone Recoder.
Результат
Все системы ИТ-инфраструктуры МФЦ переданы заказчику в эксплуатацию в запланированные сроки реализации проекта.
Система «Находка-СУО» в МФЦ решает следующие задачи:
- совершенствование обслуживания и повышение эффективности управления потоками посетителей, распределение и оптимизация потоков посетителей;
- сокращение времени обслуживания посетителей при повышении качества работы операторов;
- получение оперативной информации о текущей работе каждого оператора для оценки эффективности работы персонала;
- получение статистической информации для последующего анализа в виде таблиц, графиков, диаграмм за различные периоды времени о работе клиентской службы в целом и каждого сотрудника в отдельности, что позволяет эффективно планировать и организовать работу по обслуживанию посетителей;
- получение статистики по оценке качества обслуживания посетителей.
Внедрение решения Naumen позволило МФЦ г. Кирова добиться следующих результатов:
- повысить качество предоставления государственных и муниципальных услуг за счет создания единой точки контакта по всем обращениям, избавив население и представителей организаций от необходимости обращаться в несколько инстанций в поисках необходимой службы и поиска ответа на свой вопрос;
- повысить уровень информированности населения и организаций о деятельности органов власти за счёт расширения способов информирования о государственных услугах;
- обеспечить многообразные формы взаимодействия между населением, организациями и органами власти: по телефону, электронной почте, через web-портал службы «одного окна» («электронная приёмная»), в ходе личного приёма;
- обеспечить оперативность и полноту контроля эффективности работы первой линии службы «одного окна» и соблюдения регламентных сроков предоставления услуг с определением персональной ответственности должностных лиц за их нарушение;
- обеспечить качественную и быструю обработку всех обращений заявителей с учетом приоритета обращений и установленных регламентных сроков, на определенные виды обращения;
- обеспечить автоматизированное документирование действий по приему и выполнению запросов населения и организаций в различные государственные и муниципальные службы;
- снизить количество работ, проводимых в авральном режиме сотрудниками служб «одного окна», сократить время решения проблемных ситуаций;
- получить возможность оценки эффективности работы службы «одного окна», что позволит принимать управленческие решения по внесению изменений в процессы обслуживания заявок (с помощью генератора отчетов).